PEMODELAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA PERUSAHAAN PETROKIMIA MENGGUNAKAN ZACHMAN FRAMEWORK

Abstract

Customer Relationship Management (CRM) memberikan kontribusi yang sangat penting terhadap pembentukan brand equity dan brand value suatu perusahaan. Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka. Penelitian ini dilakukan pada  perusahaan petrokimia  PT. Titan Petrokimia Nusantara, Tbk. Dengan pemodelan sistem menggunakan kerangka kerja Zachman untuk memperoleh kondisi menyeluruh dari perusahaan yang dapat memisahkan antara data, proses, infrastruktur, orang, kejadian dan motivasi dalam berbagai perspektif. Pemodelan  sistem Customer Relationship Management (CRM) ini menggunakan menggunakan teknik pemodelan UML (Unified Modelling Language). Penelitian ini menghasilkan Pemodelan Customer Relationship Management (CRM) untuk perusahaan petrokimia dalam menangani kegiatan operasional pelanggan mulai dari sample request, customer trial, customer complaint, customer grouping sampai customer satisfaction. Pemodelan CRM ini akan digunakan sebagai acuan dalam implementasi sistem CRM di perusahaan petrokimia.