ANALISIS KINERJA CITRA MEREK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS MEREK

Abstract

Indonesia ditargetkan menjadi kiblat fesyen busana muslim Asia pada 2018 dan kiblat fesyen busana muslim Dunia pada 2020. Target tersebut dilandasi oleh perkembangan bisnis busana muslim di Indonesia yang terus melaju dengan pesat. Fenomena ini menimbulkan tingkat persaingan dalam bisnis busana muslim menjadi tinggi, khususnya dalam loyalitas merek. Salah satu merek busana muslim tertua di Indonesia yaitu Shafira mengalami penurunan dalam perkembangan jumlah member dan penjualan produk pada periode 2010-2013 yang mengindikasikan turunnya loyalitas merek Shafira. Salah satu faktor yang mempengaruhi konsumen untuk loyal terhadap merek adalah citra merek dan kepuasan pelanggan. Citra merek yang positif dan kepuasan pelanggan yang tinggi akan menciptakan loyalitas merek. Responden dalam penelitian ini adalah member busana muslim Shafira di kota Bandung. Metode yang digunkan adalah deskriptif survei. Hipotesis dalam penelitian ini adalah terdapat pengaruh positif antara citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merek. Untuk mengukur pengaruh tersebut digunakan path analysis. Dari hasil penelitian citra merek dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek. Secara parsial kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek, sedangkan citra merek berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas merek. Hal yang perlu dilakukan oleh Shafira adalah mengarahkan citra merek kepada kepuasan pelanggan untuk mendapatkan loyalitas merek.