Pengaruh Kualitas Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi
Abstract
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada pelanggan BRI Cabang Brebes. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan data pimer dan menggunakan teknik kuesioner dan wawancara dengan metode accidental sampling pada pelanggan BRI Cabang Brebes. Teknik analisis dalam penelitian ini dengan menggunakan Analysis of Moment Structure (AMOS) untuk menganalisis data yang ada. Hasil dari penelitian ini antara lain Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: kepuasan pelanggan; kualitas pelayanan; loyalitas pelanggan
Abstrak
This study aims to determine the effect of service quality on customer loyalty with customer satisfaction as a mediating variable on customers of BRI Branch Brebes. This type of research is a quantitative research with primary data and using questionnaires and interviews with accidental sampling method on customers of BRI Branch Brebes. The analysis technique in this study uses the Analysis of Moment Structure (AMOS) to analyze the existing data. The results of this study include the quality of service has a positive effect on customer satisfaction. Service quality has no effect on customer loyalty. Customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty. Customer satisfaction mediates the relationship between service quality and customer loyalty.
Kata Kunci: customer loyalty; customer satisfaction; service quality
Keywords
Full Text:
PDFReferences
Abisatya, D. (2009). Competitive Advertising Serta Dampaknya Pada Perilaku Brand Switching Konsumen. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, X(1), 1-16.
Bahar, Taslim., Tamin, Ofyan., Kusbiantoro, B.S., Frazila, Russ Bona. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan Umum Informal (Studi Kasus Ojek Sepeda Motor). Jurnal Simposium XII FSTPT, Hal. 972-981.
Cerri Shpetim, 2012, “Exploring the Relationships among Service Quality, Satisfaction, Trust and Store Loyalty among Retail Customers”, Journal of ompetitiveness, Vol. 4, Issue 4, pp. 16-35.
Griffin, J., 2002. Customer Loyalty: How To Earn It, How To Keep It, Lexington Books an Imprint of The Free Press, New York.
Hair, Joseph F., et al. 2010. Multivariate Data Analysis. Pearson Prentice Hall.
Kotler, Philip. 2008. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2, Alih Bahasa Benyamin Jakarta: PT. Indeks. Kelompok Gramedia, 83
Kotler P., Hayes, Thomas, Bloom Paul N. 2002. Marketing Professional Service, Prentice Hall International Press.
Kumar, Vikas, Luciano Batista, dan Roger Maull. 2011. The Impact of Operations Performance on Customer Loyalty. Service Science 3(2), pp. 158-171.
Lupiyoadi, R. 2001. “Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek”. Edisi 1. Jakarta : Salemba Empat.
Naeem, H., and Saif, I. 2009. Service Quality and Its Impact on Customer Satisfaction: An Empirical Evidence from the Pakistani Banking Sector, The International Business and Economics Research Journal, Vol. 8, No. 12, pp. 99-104.
Manullang, Ida. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT Garuda Indonesia Airliner di Bandara Polonia Medan. Tesis. Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara, Medan.
Maria Del Mar Alonso-Almeida Merce Bernardo Josep Llach Frederic Marimon , (2014),"Building loyalty through functional and hedonic quality", Industrial Management & Data Systems, Vol. 114 Iss 3 pp. 387 – 404
Maria Del Mar, Alonso-Almeida, Merce Bernardo, Josep Llach Frederic Marimon , 2014,"Building loyalty through functional and hedonic quality", Industrial Management & Data Systems, Vol. 114 Iss 3 pp. 387 – 404
Minor, M., & Mowen, J. 2002. Perilaku konsumen, (5nd) ed, Jilid pertama. Jakarta: Erlangga
Rajawali, Syahnan. 2009. Pengaruh Kualitias Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Konsumen Carrefour Di Kota Medan. Tesis. Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara, Medan.
Ramadania (2011), Kepercayaan dan Komitmen Sebagai Perantara Kunci Relationship Marketing Dalam Membangun Loyalitas (Survey Pada Nasabah Bank Muamalat Indonesia Surabaya), Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen, vol 2 No. 1, Januari 2002, Hal. 33 – 52
Seffy, Virnanda Tiara., Suwignjo, Patdono., Santosa, Budi. 2009. Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Komplain Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus : PT Garuda Indonesia Palembang). Tesis. Institut Teknologi Sepuluh November, Surabaya.
Silalahi. Mariaty. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dalam Kaitannya Dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Tesis. Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara, Medan.
DOI: https://doi.org/10.17509/jimb.v13i1.40227
Refbacks
- There are currently no refbacks.
View My Stats
