PENGARUH SERVICESCAPE TERHADAP LOYALITAS TAMU MANCANEGARA DI ALAM KULKUL BOUTIQUE RESORT BALI

Abstract

Untuk menjaga eksistensi hotel di tengah dampak buruk persaingan dalam industri perhotelan, loyalitas tamu sangat diperlukan. Menurunnya jumlah tamu mancanegara yang loyal terhadap Alam Kulkul Boutique Resort Bali mengindikasikan adanya masalah yang harus dicari strategi untuk mengatasinya. Melalui servicescape yang bertema natural and traditional of Bali diharapkan dapat mempertahankan dan meningkatkan loyalitas tamu mancanegara di Alam Kulkul Boutique Resort Bali. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui servicescape yang ada di Alam Kulkul Boutique Resort Bali, loyalitas tamu mancanegara dan pengaruh servicescape terhadap loyalitas tamu mancanegara. Dalam penelitian ini, variabel bebas (X) yang digunakan yaitu servicescape yang terdiri dari ambient conditions, spatial layout and functionality, dan signs, symbols and artifacts. Variabel terikat (Y) yaitu loyalitas. Penelitian ini dilakukan selama lima bulan yakni bulan Desember 2011 sampai dengan bulan Mei 2012 dengan menggunakan teknik sampling stratified random sampling dan analisis jalur sebagai teknis analisis datanya. Kuesioner diberikan kepada 100 tamu mancanegara yang menginap di Alam Kulkul Boutique Resort Bali. Hasil penelitian menunjukkan servicescape di Alam Kulkul Boutique Resort Bali berada di kategori tinggi. Spatial layout and functionality sebagai salah satu bagian dari servicescape mendapatkan respon paling baik dan skor nilai paling tinggi. Loyalitas tamu mancanegara di Alam Kulkul Boutique Resort Bali juga berada pada kategori tinggi. Tamu mancanegara di Alam Kulkul Boutique Resort Bali memiliki tingkat behavioral yang lebih tinggi dibandingkan tingkat attitudinal sehingga mayoritas tamu mancanegara memiliki karakteristik spurious loyalty. Servicescape berpengaruh terhadap loyalitas tamu mancanegara. Pengaruh terbesar servicescape terhadap loyalitas tamu mancanegara diperoleh melalui spatial layout and functionality dan pengaruh terkecil diperoleh melalui signs, symbols and artifacts. Saran kepada Alam Kulkul Boutique Resort Bali yaitu agar dapat meningkatkan implementasi signs, symbols and artifacts dan melakukan upaya untuk meningkatkan loyalitas tamu mancanegara terutama faktor-faktor pada tingkat attitudinal tamu mancanegara.