Peranan prinsip kepuasan pelanggan guna meningkatkan jumlah penjualan pada ecommerce

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan penilaian yang diberikan konsumen terhadap kualitas produk ataupun jasa dari sebuah perusahaan. Kepuasan didapatkan karena keinginan dan kebutuhan pelanggan yang terpenuhi atau sesuai dengan ekspektasi atau melebihi yang diharapkan. Dengan penilaian kepuasan yang diberikan konsumen pada suatu ecommerce penjual mengharapkan adanya peningkatan jumlah transaksi pada toko mereka. Namun, untuk mengetahui benar atau tidaknya kepuasan pelanggan pada suatu produk di e-commerce tidak hanya bisa dilihat dari ulasan yang diberikan saat order telah selesai. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui variabel/prinsip kepuasan pelanggan apa saja yang bisa meningkatkan jumlah penjualan pada suatu ecommerce. Dengan melakukan kajian literatur terhadap teori-teori dari kepuasan pelanggan dan juga faktor yang mempengaruhinya. Dari hasil kajian diperoleh bahwa yang dapat meningkatkan penjualan berdasarkan kepuasan pelanggan adalah kualitas produk dan kualitas layanan yang diberikan dari toko meliputi kinerja, ketersediaan, daya tahan, estetika, keandalan, pemeliharaan, logistik, dukungan, layanan pelanggan, pelatihan, pengiriman, penagihan, perbaikan, pemasaran, garansi, dan biaya siklus hidup. Diharapkan prinsip-prinsip tersebut dapat diimplementasikan oleh pelaku usaha di toko pada  ecommerce yang mereka gunakan.