PENGARUH PROGRAM JASA BERBASIS VALUE MODEL MARKPLUS 2000 TERHADAP LOYALITAS PENUMPANG MASKAPAI GARUDA INDONESIA (Studi pada Pemegang Kartu Garuda Frequent Flyer Rute Jakarta-Surabaya)

Abstract

Maskapai penerbangan Garuda Indonesia merupakan salah satu maskapai penerbangan yang melayani rute domestik. Ketika dihadapkan pada pola persaingan yang semakin ketat dalam jasa transportasi udara, berbagai upaya dilakukan untuk meningkatkan loyalitas penumpang. Tidak semua penumpang yang telah menggunakan jasa penerbangan Garuda Indonesia akan kembali menggunakan jasa penerbangan Garuda Indonesia. Berbagai masalah dapat terjadi, dan akan semakin meningkat jika tidak segera ditangani. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi penumpang Garuda Indonesia rute Jakarta-Surabaya mengenai program jasa berbasis value model Markplus 2000. Gambaran loyalitas penumpang Garuda Indonesia rute Jakarta-Surabaya. Serta menguji seberapa besar pengaruh program jasa berbasis value terhadap loyalitas penumpang Garuda Indonesia rute Jakarta-Surabaya.

Berdasarkan variabel yang diteliti maka jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Metode pengembangan jangka waktu penelitian bersifat cross sectional method. Populasi penelitian ini berjumlah 1.453 orang. Berdasarkan teknik penarikan sampel secara stratisfield random sampling dan dengan menggunakan rumus slovin diperoleh sampel minimal sebesar 100 sampel. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, penyebaran kuesioner dan studi literatur. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan path analysis dengan bantuan software komputer SPSS 15.0.

Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa program jasa berbasis value pada model MarkPlus 2000 secara umum sudah baik, dilihat dari dimensinya faktor pembentuk paling dominan pada program jasa berbasis value ialah brand, sedangkan service merupakan faktor yang paling kecil berkontribusi. Loyalitas penumpang secara umum sudah baik. Dilihat dari dimensinya, maka tingkat merekomendasikan produk Garuda Indonesia karena kesetiaan merupakan faktor yang paling dominan, sedangkan tindakan yang dilakukan oleh penumpang apabila mengalami kekecewaan memberikan kontribusi paling rendah. Program jasa berbasis value pada model MarkPlus 2000 memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas penumpang. Sehingga setiap praktik bisnis yang dibentuk dengan perencanaan yang baik dalam pelaksanaan program jasa berbasis value pada model MarkPlus 2000 akan menciptakan loyalitas penumpang yang tinggi.