PENGARUH KINERJA KUALITAS PELAYANAN MELALUI SEVEN ROMANCING MOMENTS TERHADAP PEMBELIAN ULANG PADA RESTORAN HOKA HOKA BENTO CABANG SETIABUDI BANDUNG

Abstract

Seiring dengan tingkat ekspektasi dan persepsi pelanggan yang semakin meningkat serta tingginya intensitas persaingan bisnis restoran, maka Hoka Hoka Bento tidak bisa hanya mengandalkan variasi menu atau sistem service yang biasa saja. Hal tersebut dikarenakan semua restoran jepang memiliki produk dan fasilitas fisik yang tidak jauh berbeda. Setiap restoran dituntut untuk menggunakan aspek unique service sebagai alat bersaing yang dapat diandalkan. Menyadari kondisi tersebut, Hoka Hoka Bento menerapkan program layanan seven romancing moments. Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh temuan mengenai kualitas pelayanan melalui seven romancing moments dan pembelian ulang pada restoran Hoka Hoka Bento cabang Setiabudi Bandung, serta untuk menjelaskan pengaruh kinerja kualitas pelayanan melalui seven romancing moments  terhadap pembelian ulang  pada restoran Hoka Hoka Bento cabang Setiabudi Bandung.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dan explanatory survey dengan pengembangan penelitian bersifat cross sectional method. Populasi penelitian berjumlah 7.210 pengunjung Hoka-Hoka Bento Cabang Setiabudi yang merupakan jumlah rata-rata kunjungan perbulan (customer dine in). Berdasarkan teknik penarikan sampel secara simple random sampling dan menggunakan rumus Slovin diperoleh sampel sebesar 73 sampel, namun untuk meningkatkan keakuratan maka jumlah sampel yang diteliti ditambah sehingga berjumlah 100 sampel. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, penyebaran kuesioner dan studi literatur. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan path analysis dengan bantuan software komputer SPSS.

Hasil penelitian menunjukkan program layanan seven romancing moments yang terdiri dari irasshaimase mobile service, pembayaran di kasir, greeting customer di loby, menawarkan dan mengantarkan menu, take away, serta arigato gozaimatsu, memiliki kategori yang tinggi, dengan dimensi seven romancing moments yang paling tinggi pengaruhnya terhadap pembelian ialah mobile service. Pembelian ulang pada restoran Hoka Hoka Bento cabang Setiabudi Bandung secara umum berkategori cukup dengan dimensi pembelian ulang yang paling tinggi karena kepuasan terhadap pelayanan. Hal tersebut menunjukkan bahwa pelaksanaan program layanan seven romancing moments yang dilakukan Hoka Hoka Bento melalui Irasshaimase mobile service, pembayaran di kasir, greeting customer di loby, menawarkan dan mengantarkan menu, take away, serta arigato gozaimatsu mampu mempengaruhi pembelian ulang pada restoran Hoka Hoka Bento cabang Setiabudi Bandung.