KEPUASAN PELANGGAN MENGINAP PADA HOTEL BERBINTANG DI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA (Survey Pelanggan Pada Hotel Bintang Tiga, Empat dan Lima Di Daerah Istimewa Yogyakarta)

Abstract

Yogyakarta merupakan lahan yang strategis bagi perkembangan sektor industri jasa, khususnya hotel sebagai sarana akomodasi bagi turis. Pertumbuhan wisatawan baik mancanegara maupun domestik yang datang menggunakan jasa akomodasi hotel berbintang semakin meningkat di Daerah Istimewa Yogyakarta, semakin banyak wisatawan yang nginap di Daerah Istimewa Yogyakarta, akan semakin tinggi pendapatan yang akan diperoleh, karena hampir sepertiga dari uang saku mereka akan dialokasikan kepada urusan akomodasi. Situasi persaingan yang ketat dalam industri perhotelan di Daerah Istimewa Yogyakarta telah menyebabkan perusahaan-perusahaan sulit untuk meningkatkan jumlah pelanggan. Hasil pra survei mengindikasikan bahwa pelanggan hotel bintang dua dan lima lebih merasakan manfaat sosial, fungsional dan emosional dibandingkan pengorbanannya dalam mengkonsumsi layanan hotel berbintang di Daerah Istimewa Yogyakarta. Peningkatan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan dimungkinkan dapat mengurangi kegagalan pelayanan dan memberikan kepuasan. Bila hal tersebut dapat diwujudkan maka pelanggan senantiasa akan mengkonsumsi dan berperilaku positif terhadap jasa tersebut.

Penelitian ini menggunakan pendekatan ilmu manajemen pemasaran. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian survei, yaitu penelitian yang menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok. Unit analisis dalam penelitian ini adalah pelanggan atau tamu hotel yang menginap pada hotel berbintang di Daerah Istimewa Yogyakarta. Unit obeservasi dalam penelitian adalah pelanggan yang menginap pada hotel bintang tiga, empat dan di Daerah Istimewa Yogyakarta. Hotel bintang tiga, empat dan lima di Daerah Istimewa Yogyakarta berjumlah 17 buah.

Hotel bintang tiga empat dan lima di Daerah Istimewa Yoyakarta belum memberikan kepuasan pelanggan yang maksimal. Hal ini ditunjukkan lebih tingginya harapan pelanggan  terhadap kontak personal, fasilitas fisik pendukung dan peralatan dibandingkan kinerja yang dirasakan oleh pelanggan.