PENGARUH PEMASARAN EKSPERIENSIAL TERHADAP RETENSI PELANGGAN PADA PENGUNJUNG RESORT&SPA KAMPUNG SAMPIREUN GARUT

Abstract

Peran sektor bisnis dibidang hospitallity industry yang mencakup bisnis travel, tourism dan hotel memberikan peluang pasar yang cukup luas sehingga mendorong berdirinya berbagai usaha sarana pariwisata seperti hotel (resort). Munculnya resort-resort di Kota Garut dengan berbagai fasilitas dan penawaran produk/jasa yang menarik menimbulkan persaingan yang cukup ketat karena mendorong konsumen untuk berpindah, sehingga tidak ada keterikatan yang menentukan tingkat kesetiaan/loyalitas. Berbagai strategi diterapkan untuk mempertahankan pelanggan (retensi) agar tetap loyal dan retensi pelanggan lebih meningkat. Salah satu strategi atau upaya mempertahankan pelanggan apabila terciptanya pengalaman yang unik dan berkesan di setiap interaksi dengan pelanggan sebagai pembeda merek perusahaan yaitu melalui pendekatan emotional dengan menerapkan pemasaran eksperiensial. Tujuan penelitian ini untuk mendeskripsikan pelaksanaan pemasaran eksperiensial yang terdiri dari dimensi sense, feel, think, act, dan relate pada pengunjung Resort&Spa Kampung Sampireun Garut; mendeskripsikan pelaksanaan retensi pelanggan yang terdiri dari dimensi trust, satisfaction, dan commitment pada pengunjung Resort&Spa Kampung Sampireun Garut; serta menjelaskan seberapa besar pengaruh pemasaran eksperiensial yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate terhadap retensi pelanggan pada pengunjung Resort&Spa Kampung Sampireun Garut.

Berdasarkan variabel yang diteliti maka jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Metode yang digunakan explanatory survey. Jangka waktu penelitian bersifat cross sectional method. Populasi penelitian ini ialah pengunjung atau tamu resort & spa Kampung Sampireun Garut, yang rata-rata mencapai 3.538 orang per tahun. Berdasarkan teknik penarikan sampel secara systematic random sampling dan dengan menggunakan rumus Harun Al Rasyid diperoleh sampel sebesar 58 sampel, namun untuk meningkatkan keakuratan maka jumlah sampel yang diteliti ditambah sehingga berjumlah 60 sampel. Teknik Analisis data yang digunakan adalah analisi jalur (path analysis) dengan alat bantu software komputer SPSS 15.0. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara dengan staf resort, observasi langsung ke resort & spa Kampung Sampireun, penyebaran angket penelitian, dan studi literatur.

Hasil penelitian menunjukkan pemasaran eksperiensial resort&spa Kampung Sampireun berkategori sudah baik dengan indikator yang paling dominan berupa sense, sedangkan indikator yang paling rendah adalah relate. Retensi pelanggan pada resort&spa Kampung Sampireun hampir seluruhnya sudah baik dengan indikator yang paling dominan adalah trust, sedangkan indikator yang paling rendah adalah satisfaction. Pemasaran eksperiensial berpengaruh secara positif terhadap retensi pelanggan. Sehingga produk dan jasa yang berkualitas, inovatif dan memberikan kenyamanan juga kepuasan yang baik pada pengunjung akan memberikan pengaruh yang positif terhadap retensi pelanggan.